《谁偷走了我的客户？》

作者：[英]哈维•汤普森（Harvey Thompson）著     出版社：北京联合出版公司       出版日期：2015.06      开本： 16     定价：46

印装特点：平装    申请级别：B 产品分类：经管        

作者卖点：

【英】哈维•汤普森（HarveyThompson）

1.    IBM全球服务和客户价值管理咨询的总裁。

2.    全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威。

3.    他成功建立了一个全球顾问网络，为财富五百强公司和全球数千的高级执行官开发出可行的、客户定制的战略方案，并帮助他们加以实行，让他们的公司成为给客户提供服务的理想商家。

4.    《以顾客为中心的企业》，在2000由McGraw-Hill发布，并得到了国际畅销书的好评。《执行力书摘》把它评为年度“最佳商业书籍”之一，哈佛商学院在他们的网站上进行了推荐。

内容卖点：

1)    1300位CEO集体推荐，入选哈佛商学院推荐书单，12国发行。

2)    作者身份权威：IBM全球服务和客户价值管理咨询的总裁，是全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威。

3)    案例丰富：每章都有大量的实际案例，用案例来支撑观点。

4)    观点深刻：客户想要的并不是最低的价格，客户满意度首先来源于需求被满足，如果可以提供超出顾客期望的服务，顾客愿意接受较高的价格；维持一个老客户的成本远远低于开发新客户，企业首要的任务是维持老客户；当客户说需要一匹快马时，你应该给他提供一辆车；三流的企业卖产品（硬件），比如小米；二流的企业卖服务（软件），比如微软；一流的企业卖解决方案，比如IBM。产品（硬件）——服务（软件）——解决方案，这是21世纪公司战略的重大转变，目前中国很多企业还停留在卖产品的阶段，急需提升自己的战略高度。

目录

第一部分 客户为什么会流失

•     第一章当优势变成劣势，你该怎么办？

•     第二章当客户说需要一匹马时，你要给他一辆车

•     第三章低价与会员卡并不能留住客户

第二部分 谁把客户偷走了

•     第四章操纵客户的满意度，而不仅仅是了解

•     第五章谁是你的客户？他们在哪里？

第三部分 危机：“危”与“机”

•     第六章客户的视角就是机会

•     第七章公司文化也会成为风险

第四部分 客户想要什么

•     第八章客户想要什么：最低的价格？

•     第九章客户需要什么：解决方案

•     第十章客户的集体智慧

•     第十一章必须做的事情：忠诚制度化

【英】哈维•汤普森（HarveyThompson）

哈维•汤普森（HarveyThompson）是全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威。作为IBM全球服务和客户价值管理咨询的总裁和管理原则的制定者，他成功建立了一个全球顾问网络，为财富五百强公司和全球数千的高级执行官开发出可行的、客户定制的战略方案，并帮助他们加以实行，让他们的公司成为给客户提供服务的理想商家。

作为国际知名的客户忠诚研究专家，汤普森经常接受《经济学家》、《商业周刊》、《新闻周刊》、《PC Week》、《投资者商业日报》等媒体的采访，并常在这些重要刊物上发表文章，他还是欧洲著名的《金融服务营销》杂志的编委会成员。汤普森先生另一本具有同等突破性的书是《客户导向企业》 。这本书在2000年由麦克劳• 希尔国际出版公司出版，当时就博得了广泛的赞誉和认同，在各类经管图书排行榜中荣登榜首，并当选2000年的最佳商业图书。哈佛大学对此书推崇备至，并把它放在哈佛商学院网站的重要位置上。

主要读者群：创业者，中小企业主，销售人员

经管•畅销